Um hotel não nasce quando o prédio fica pronto, mas quando encontra uma identidade e um propósito capazes de orientar sua hospitalidade. São as pessoas, alinhadas a essa promessa, que dão alma ao empreendimento.
Artigo publicado originalmente em setembro/2024.
Um hotel é definitivamente um negócio peculiar. Diferente da maioria dos negócios de serviços, onde interagimos de forma relativamente superficial no seu contexto, num hotel, os clientes, chamados nesse caso especial de hóspedes, mais do que interagirem de forma intensa, eles integram o contexto da prestação de serviços. A experiência de hóspede pressupõe que ele esteja, seja, realize, viva momentos e situações dentro do contexto do hotel. As pessoas projetam fantasias, buscam realizar sonhos e muitas vezes, construir suas próprias identidades dentro de um hotel. E em casos menos intensos, mas não menos importantes, vão lá “apenas” para renovar suas energias, buscar seu equilíbrio, sentirem-se amparadas e protegidas, mais aptas a realizarem suas metas e objetivos pessoais e profissionais.
Nós hoteleiros, nos relacionamos, e de certa forma nos responsabilizamos pela intimidade dos nossos hóspedes.
Isso não é pouca coisa!
Todavia, no início um hotel é apenas um projeto de construção de um prédio, um empreendimento racional pautado pela matemática da engenharia da construção e dos aspectos financeiros do negócio. Foi-se o tempo em que um hotel nascia quase que exclusivamente de uma ideia romântica de se criar um espaço de excelência de serviços. Hoje, ele “nasce primeiro” de uma ideia de investimento.
Nesse sentido, o desafio de um projeto hoteleiro é primeiro de tudo, ser suficientemente atrativo a ponto de captar a atenção do mercado e de demonstrar sinais de que é capaz de atender às expectativas dos seus investidores. Além disso, se já tiver marca, o projeto deve também reportar conformidade à identidade e filosofia dessa, tendo que ser também inteligente, racional operacionalmente e, mais ainda, atualmente também deve ser sustentável.
Na fase do projeto e sua execução são apenas elementos como espaço, luz, materiais, ordem, harmonia e estética que fazem sentido. Mas depois de construído, tudo muda. Do prédio físico ao ambiente acolhedor e seguro, há uma enorme lacuna. Lacuna essa, preenchida pelo componente humano de um hotel. São os funcionários que lhe darão de fato vida.
Quanto a isso, há uma cultura hoteleira, um jeito de prestar serviços da atividade que é definida essencialmente pelo que se chama de hospitalidade, e é a ideia de hospitalidade que norteia a atuação dos funcionários de um hotel.
Mas a hospitalidade não é algo simples, pelo contrário é uma prática complexa, repleta de diferentes nuances e cheia de possibilidades. Não há UMA receita de hospitalidade, porque cada hóspede e cada hoteleiro é um indivíduo único, cada hospedagem acontece em um contexto específico e cada hotel tem uma promessa distinta. E é nesse último elemento que reside toda a diferença: a promessa de um hotel define sua identidade.
Entretanto, por mais incrível que pareça, esse elemento muitas vezes não é claro, pois não é devidamente trabalhado e definido ao longo da vida da maior parte dos hotéis. Como resultado disso, são muitos os que não têm identidade, ou têm uma identidade confusa.
Quando não trabalhada adequadamente, a identidade do hotel acaba por se formar espontaneamente a partir das diferentes percepções e entendimentos de contexto, daqueles que nele trabalham. Isso ocorre porque nesses casos impera uma espécie de acordo tácito em que todos acreditam estarem naturalmente aptos a identificá-lo por mera observação. O resultado quase sempre é uma falta de consistência e um certo desalinhamento de abordagem no atendimento que se manifesta ao longo da jornada do cliente, já que cada funcionário atua segundo seu entendimento da proposta do hotel.
Nesses casos, o que ainda ocorre é que a falta de identidade clara é compensada pela atuação da liderança, ou seja, o que vale é o que pensa, diz e exige o gestor. É o gestor quem dá o tom. E por isso, não raro, costuma-se dizer que o hotel é o espelho do seu Gerente: um hotel de serviço desatento normalmente é fruto de um gestor frouxo, ou um hotel de serviço arrogante, de um gestor prepotente, ou ainda, de um serviço atencioso, resultar de um gestor sensível.
O papel do gestor sem dúvida é em grande medida definidor do estilo de serviço de um hotel, mas tanto ou mais importante que ele, é a existência e compartilhamento de uma identidade clara do empreendimento, por parte de todos que fazem o hotel. O conhecimento da ideia objetiva daquilo que o hotel é e o que promete aos seus hóspedes é fundamental para a sua competitividade.
A identidade do hotel é maior, mais importante e mais longeva que qualquer gestor, ou funcionário da sua equipe, e é essa ideia que deve dar coerência e consistência à atitude de serviço de todos que fazem o hotel. A identidade de um hotel é em última instância a ideia que operacionaliza o seu propósito.
Um hotel só nasce de verdade quando tem um propósito claro, antes disso, ele é no máximo um prédio bonito, mas sem alma. E consciente é o Gerente que não sucumbe à tentação de “reinar absoluto” e se dedica a desenvolver a alma dos hotéis que gerencia.
Um hotel nasce de verdade quando ele desenvolve sua identidade única.