A crise de mão de obra na hotelaria combina transformações sociais com problemas internos do próprio setor. Enfrentá-la exige rever condições de trabalho, modelos de gestão e estruturas organizacionais, tornando a atividade mais humana, flexível e atraente.
Artigo originalmente publicado em outubro/2025.
Mês passado, a convite do pessoal aqui da Hotelier News, participei de um painel, durante a Equipotel, em que debatemos sobre a crise da mão de obra na hotelaria. Infelizmente tivemos uma audiência pequena, acredito eu que pelo fato pelo fato de o evento ter ocorrido no último dia da feira e num horário “complicado”: às 13h30. Como poucos assistiram ao evento, apesar do grande interesse que sei que os gestores hoteleiros têm por esse assunto, resolvi registrar aqui algumas das questões que abordamos e outras mais, que agrego por conta própria.
Paradigmas do passado
Antes de entrar de fato no assunto, acho importante dizer que tenho a impressão de que quem aborda essa questão, consciente ou inconscientemente, tende a partir de paradigmas do cenário de uma hotelaria que já não existe mais. Me refiro à hotelaria em que inclusive atuei por boa parte da minha carreira, quando ainda tínhamos poucas redes realmente internacionais no Brasil e essas não eram só operadoras, mas também proprietárias dos hotéis. Uma época em que não existia essa “abordagem fabril” das redes econômicas. Um tempo em que tínhamos basicamente os hotéis glamourosos, de cinco estrelas, hotéis considerados medianos, de quatro estrelas, e “o restante”.
Trabalhar em um “hotel estrelado” era um privilégio e uma oportunidade sem igual de acesso a um mundo diferente, dinâmico, sedutor, rico e sem fronteiras. O hoteleiro já era uma “entidade globalizada” por essência, muito antes do fenômeno da globalização se estabelecer. A maioria dos profissionais que ingressou na hotelaria naquela época queria fazer parte disso.
Não falo disso por saudosismo, mas para tentar demonstrar o quanto a hotelaria mudou, já que acredito que reconhecer essa transformação ajuda a melhor entender e a melhor lidar com essa profunda escassez de pessoas interessadas em se tornarem hoteleiros hoje em dia.
A problemática do campo de trabalho
A hotelaria de hoje é marcada pelo pragmatismo do mundo dos negócios. Os hotéis não têm mais donos, têm investidores. As cadeias hoteleiras se tornaram grandes corporações, em que o foco principal passou a ser essencialmente o desenvolvimento, dados obviamente os seus compromissos inequívocos com rentabilidade crescente, distribuição de dividendos e valorização das suas ações, questões só possíveis a partir da expansão contínua do negócio.
Expandir é mandatório e urgente!
Certamente deriva dessa máxima a preferência atual pelo modelo de desenvolvimento através de franquias, pois é o jeito mais fácil, rápido e barato das redes se expandirem. Praticamente todas as grandes redes tem apostado na aceleração do seu desenvolvimento por meio desse modelo, que tem se mostrado muito eficaz. Todavia, essa escolha tem mostrado um lado negativo: o enfraquecimento da cultura dessas corporações. Afinal, em última instância é a mentalidade dos proprietários e investidores que operam os empreendimentos franquiados que prevalece. Esse é um aspecto muito relevante porque era exatamente a cultura organizacional das grandes redes que desempenhava o papel mais crítico e decisivo na atração e retenção da sua mão de obra. Em realidade, os hotéis franquiados, apesar de operarem sob a marca e os restritos padrões das grandes redes, mais se parecem com os estabelecimentos que no passado me referi anteriormente como “o restante”. E sobre isso, vale lembrar que nunca foram e não são esses os hotéis que atraem o interesse da mão de obra para o setor.
Para além disso, há que se ressaltar que o aumento da concorrência na hotelaria brasileira nessas últimas duas décadas foi brutal e, como muito bem disse o Henrique Medeiros, meu colega no citado painel da Equipotel, isso fez com que o mercado hoteleiro se transformasse num bom exemplo do que se chama teoricamente de Modelo de Concorrência Perfeita, ou seja, um fenômeno que ocorre quando num dado mercado há livre entrada e saída de empresas e onde os produtos se tornam homogêneos e sem diferenciação, o que impede que qualquer agente, isoladamente, influencie o preço ou o volume do mercado.
Parece muito teórico?...
Talvez. Mas fato é que quando isso ocorre as empresas são forçadas a serem muito mais eficientes e a produzirem com o menor custo possível para poder sobreviver (e talvez prosperar). Uma das consequências disso, e a que mais interessa salientar aqui, é que as condições de trabalho dessas empresas invariavelmente se deterioram. E num negócio como a hotelaria, em que de 35% a 60% das despesas é folha de pagamento (pessoal), isso se dá de forma ainda mais intensa.
Esse talvez seja um dos motivos mais fortes para a falta de desinteresse da mão de obra no setor: salários baixos, pacotes de benefícios escassos, jornadas extraordinárias de trabalho rotineiras etc.
Apesar de muito relevante, tudo isso por si só ainda não explica na totalidade a crise de mão de obra que afeta o setor, pois ela não é originária de um ou dois problemas em específico, ela é devida ao que se chama de problemática, ou seja, um conjunto de problemas de uma mesma natureza, dentro de um mesmo domínio e que dizem respeito a um mesmo objeto, nesse caso, o campo de trabalho na hotelaria.
Minha ideia a partir daqui é, portanto, tentar abordar esse conjunto de problemas dividindo-o em duas grandes perspectivas: a externa, ou seja, os problemas de ordem mais ampla, do contexto social, e a interna, da hotelaria em si, que tem a ver com o como ela está organizada e como funciona.
Perspectiva externa
Questões sociais e geográficas
O interesse dos jovens, de maneira geral, caiu muito pelo trabalho e pela carreira na hotelaria. Há quem diga que a hotelaria perdeu seu “sex apeal”, ou seja, seu caráter sedutor.
Bem, sobre isso acho que vale então antes tentar entender um pouco mais sobre os jovens e o conceito de juventude.
O desenvolvimento biológico do corpo humano é o mesmo desde que deixamos nossas origens na savana africana para popular o mundo, mas a ideia de que existe uma fase de transição em que não somos mais crianças, mas também ainda não somos adultos, é uma “invenção” relativamente recente. A palavra adolescente (teen* para os americanos), por exemplo, foi criada somente em 1898, pelo psiquiatra americano Granville Stanley Hall. Podemos dizer então que a juventude é um fenômeno do mundo moderno.
Nessa fase da vida, em que já temos nossos próprios pensamentos e opiniões, mas ainda não temos que “pagar nossas contas”, em que sentimos aquela angústia, aquela disposição especial em criticar o mundo, nos focamos principalmente em buscar a construção da nossa própria identidade.
Os jovens querem ser únicos e fazer a diferença no mundo.
Isso não foi sempre assim. Durante muito tempo a transição para a fase adulta se dava diretamente após a infância, pois os jovens de então tinham que se tornar produtivos logo cedo em suas vidas. Com a evolução do mundo capitalista isso mudou, não de forma igual e nem para todos, é verdade, mas em grande parte do mundo, principalmente aquele onde há hotéis.
Fato é que, quanto melhor o padrão econômico de uma sociedade, mais longa é essa fase na vida dos jovens. E quanto mais longa é essa fase, mais críticos e exigentes eles vêm se tornando, principalmente em relação ao trabalho.
Como consequência disso questões cruciais como a dimensão e a centralidade do trabalho na vida das pessoas têm diminuído, geração após geração. Hoje, o foco dos jovens não é mais a busca da transformação social através do trabalho, mas sim através dos movimentos ligados ao meio ambiente, feminismo, diversidade, direitos humanos, paz, economia solidária etc. Esses temas é que têm sido priorizados por eles na direção de liderar o processo de transformação da sociedade. O papel social e subjetivo do trabalho, enquanto atividade que contribui para a identidade e realização pessoal dos indivíduos, antes primordial, agora tem sido cada vez mais colocado em segundo plano. Os jovens não querem mais a organização das estruturas sociais por meio da divisão de tarefas e hierarquias propostas no modelo tradicional do trabalho. Eles querem maior liberdade de escolha, ocupações mais flexíveis, conectadas com suas causas e onde possam evoluir financeiramente de maneira rápida, de forma a poderem acumular as experiências memoráveis que tanto ambicionam.
Aliás, alguns fazem confusão em relação a trabalhar na hotelaria exatamente por isso: incentivados pela imagem de uma atividade marcada por ambientes sofisticados e experiências luxuosas, alguns decidem trabalhar na hotelaria em busca de um “trabalho hedonista”. Mas logo descobrem que estão “do lado errado da história” e que os momentos de prazer são exclusivos dos hóspedes. Ao contrário, o trabalho em um hotel é duro e sacrificante. No final, a experiência não vai além de um “verão”.
Ainda sobre a questão da liberdade de escolha e a busca por ocupações mais flexíveis, conectadas com suas causas, nas cidades, onde as opções de trabalho são mais numerosas e mais diversas, a hotelaria perde ainda mais espaço na disputa pelo interesse dos jovens. E não por acaso, é nos hotéis urbanos que a crise de mão de obra está mais séria.
Nas grandes metrópoles internacionais, vale lembrar, o problema é atenuado pelo grande contingente de imigrantes existente nesses espaços. Em situação de grande vulnerabilidade socioeconômica, essa parte da população sempre teve nas funções mais operacionais dos hotéis uma excelente oportunidade de obter renda e ingressar no mercado formal de trabalho.
Aliás, essa sempre foi uma característica importante da hotelaria: é um setor que para além de gerar muitos empregos, dá acesso à mão de obra menos qualificada.
Sobre isso, acho vale abrir um parêntese: quando ingressei no mercado de trabalho eram muito poucos aqueles que tinham, como eu, estudado hotelaria. A maior parte dos gerentes de área e alguns gerentes gerais eram formados no dia a dia da operação. Isso ocorria porque tínhamos hotéis que possuíam profissionais mais experientes em seus quadros funcionais. Além de serem uma referência profissional, eles eram verdadeiros formadores capazes de fazer daquela mão de obra inicialmente pouco qualificada e de baixa educação formal os novos hoteleiros do mercado. Aqueles hotéis eram na verdade as grandes escolas de hotelaria da época.
Na nossa “hotelaria fabril” de hoje infelizmente não tem “espaço” para isso.
Por último, em relação às questões sociais e geográficas, vale falar um pouco sobre o que se passa fora do ambiente urbano, pois a hotelaria é uma atividade muito presente também em locais isolados e de baixa densidade populacional.
Bem, nesses locais o cenário é diferente. Apesar de nessas áreas a fase juvenil tender a durar menos, já que os jovens precisam se tornar produtivos mais cedo para ajudar no orçamento familiar, a escassez de mão obra ainda ocorre, mas se dá por outras razões. Uma delas, é a falta efetiva de pessoas para trabalhar, dado que nos locais onde os hotéis são implantados, principalmente os Resorts, não há concentração populacional suficiente (vivi essa situação na implantação de Sauipe no início dos anos 2000). E o mais sério é que essa situação só tem se agravado, pois boa parte dos poucos habitantes das comunidades próximas aos empreendimentos preferem continuar vivendo dos programas sociais de distribuição de renda do governo.
Outra razão específica para a escassez de mão de obra se dá em hotéis implantados em zonas rurais, pois nesses locais o agronegócio é a atividade econômica predominante. Por falta de uma cultura de turismo e serviços de hospitalidade, os jovens que permanecem “no campo” normalmente são vocacionados para assumir as atividades econômicas rurais convencionais, ligadas à produção agrícola e pecuária.
Competências, limitações e interesses das novas gerações
A abordagem geracional é também uma questão social importante a ser tratada dentro da perspectiva externa da problemática, pois o padrão de comportamento e o perfil de atuação das gerações mais recentes tem forte relação com a escassez de mão de obra na hotelaria. Porém, não vou aqui abordar os estereótipos geracionais que têm sido amplamente explorados, como as gerações X, Y, Z etc. O que quero é destacar especificamente a dificuldade atual de gerar laços relacionais e de afeto que temos visto nos jovens, um fenômeno que, segundo psicólogos e sociólogos, se deve a fatores específicos, como o excesso de tempo dedicado às telas e à superficialidade das interações online, a busca exagerada por individualidade e liberdade e a ansiedade e outros problemas de saúde mental modernos. Fato é que a falta de habilidades sociais para construir relações profundas que os jovens de hoje apresentam é enorme.
Ora, trabalhar na hotelaria é fundamentalmente lidar com as relações pessoais envolvendo colegas, chefes, subordinados e, principalmente, clientes. A hospitalidade, que é a essência da atividade hoteleira, é um fenômeno relacional humano, que se constitui na base para a criação de laços sociais e de acolhimento do outro.
Atuar em um hotel pressupõe também o uso habilidades avançadas de comunicação, e não apenas a comunicação superficial do universo virtual, de mensagens curtas e busca de likes. É preciso aprender a desenvolver laços profundos com os colegas de trabalho e estabelecer conexões assertivas com clientes muitas vezes pouco amistosos.
O tempo dedicado às telas diminuiu as oportunidades de interações sociais face a face e tem impactado negativamente o desenvolvimento da empatia e das habilidades de relacionamento das pessoas em geral.
Os jovens têm medo de serem julgados, o que os leva a assumirem posturas mais defensivas e a evitarem a vulnerabilidade nas relações. E quando se assume uma posição no front de um hotel, como na Recepção, por exemplo, isso é inevitável. É preciso aprender a lidar com essas situações e a desenvolver o que se chama no jargão do atendimento de “casca grossa”. É preciso aprender a não se aborrecer ou se chatear facilmente com críticas, reclamações ou situações estressantes, sabendo como lidar com elas de forma profissional, com confiança e segurança, demonstrando calma e objetividade, flexibilidade e capacidade de adaptação.
Tanto para o desenvolvimento dessas competências, como para a construção de relacionamentos baseados em vínculos sólidos e duradouros não pode haver pressa, pois esses são processos lentos. Todavia, o imediatismo e a dificuldade em lidar com a complexidade das relações, outras duas características marcantes das gerações mais recentes, afetam o seu aprendizado nesse campo.
Estamos numa “sinuca de bico” porque com o crescimento acelerado das redes hoteleiras, muitos jovens acabam tendo que abreviar sua formação pulando etapas no seu desenvolvimento profissional. Muitos hoje, já em posição de liderança, não conseguem ser a referência pois não tem a maturidade pessoal nem profissional suficiente para dar conta da complexidade do seu trabalho, muito menos para formar os novatos, o que, como disse antes, costumava ser uma das grandes fontes desenvolvimento de mão de obra no setor.
Enfim, acho curioso nos focarmos tanto nos jovens como praticamente o único perfil de interesse para captação de força de trabalho na hotelaria, uma vez que a população brasileira está envelhecendo e os trabalhadores terão que se manter ativos por mais tempo, seja pela mudança das regras da previdência, seja pelo mero interesse pessoal de alguns em continuarem ativos por mais tempo.
Por que então não considerar também os adultos mais maduros?
Em geral, adultos tendem a ter um repertório mais complexo de habilidades sociais devido à maior experiência e vivência em diferentes situações sociais ao longo da vida.
Será uma questão de Etarismo?
Fica a provocação.
Perspectiva interna
Precarização do trabalho na hotelaria
Se no enfrentamento dos problemas externos, do ambiente social mais amplo, não cabe uma atitude voluntarista, sendo mais adequado aceitar e se adaptar aos eventos e condições do cenário, procurando a melhor forma de performar em meio a elas; em relação às questões internas, ou seja, àquelas que são próprias da atividade hoteleira, cabe uma postura que priorize a vontade, a escolha e a capacidade de autogestão e autonomia, adotando uma postura mais proativa na busca de melhores resultados na solução da crise de mão de obra no setor.
O combate à precarização do trabalho e do emprego no segmento é um ponto crítico. A excessiva terceirização, a pejotização, a falta de treinamento, as condições inadequadas para os trabalhadores desenvolverem suas tarefas e o mais importante, os baixos salários e as longas e conturbadas jornadas de trabalho, são todos em tese defeitos atribuídos à fragilidade da economia do negócio, ou seja, segundo o discurso comum entre os líderes do setor, não há como fazer melhor nesse campo sem comprometer de forma crítica a sua lucratividade.
Diga-se de passagem, os hoteleiros de maneira geral costumam sempre se comportar como vítimas do ambiente, quando estão diante de problemas complexos e momentos de crise.
Será que isso é verdadeiro, ou seja, a hotelaria é de fato um negócio frágil, ou essa postura é apenas uma estratégia de defesa e autopreservação deliberada dos seus detentores de influência e poder?
Minha experiência como consultor tem me mostrado o quanto os hoteleiros conhecem de fato pouco sobre a gestão econômico-financeira dos seus negócios.
Se em meio às grandes redes há até processos, ferramentas e estruturas que permitem a gestão precisa dos negócios, parece que o foco nessas organizações acaba por se concentrar mais nas questões de ordem política e de disputa de poder. Já nas pequenas e médias empresas do setor, muitas delas familiares, o que vejo é uma enorme falta de conhecimento de como se organizam as informações e de que como se dá realmente a gestão do negócio hoteleiro. Não é incomum, nesses casos, ver hoteleiros que acompanham e avaliam a qualidade do desempenho do seu negócio apenas pelo saldo da sua conta bancária.
Ora, se não se sabe ao certo como se dá, ou não se acompanha de forma detalhada a dinâmica dos custos e despesas no dia a dia da operação, ou mesmo, de como se aufere os melhores resultados, como se pode afirmar que não há como se pagar melhores salários, adotar opções de jornadas de trabalho menos sacrificantes e outras tantas iniciativas passíveis de melhorar as condições de emprego oferecidas?
A verdade é que há ainda uma forte cultura de sacrifício enraizada no Brasil e em especial no setor de serviços de maneira mais ampla. Há uma crença de que os empregados devem se sacrificar em favor da empresa, inclusive como prova de agradecimento pela empresa dar-lhes emprego. Vista como inadequada e insustentável na gestão moderna e humanizada de pessoas, essa mentalidade é ultrapassada e tóxica, e tem como consequências negativas danos à saúde física e mental dos funcionários, redução da produtividade no longo prazo e deterioração da reputação das empresas que as adotam.
Na lista das principais razões para uma mudança de emprego na indústria da hospitalidade, abaixo, a importância de se rever essas questões ligadas a precarização do trabalho no setor, fica claro:
- Salários baixos
- Falta de reconhecimento por parte do empregador
- Baixo equilíbrio entre vida pessoal e profissional
- Responsabilidades que não atendem às expectativas
- Poucas oportunidades de treinamento
- Poucas oportunidades de crescimento
- Outros motivos
Um Modelo de Organizacional ultrapassado
Outro aspecto interno de vital importância que a meu ver é dos maiores motivos da perda de interesse, principalmente dos jovens, pelo trabalho na hotelaria é o seu modelo organizacional. Aliás, quanto a isso há que se destacar que essa é uma das características mais marcantes da hotelaria.
A forma como os hotéis estão estruturados é praticamente a mesma no mundo inteiro e não sofre quase nenhuma alteração há mais de um século.
O modelo organizacional burocrático da hotelaria, com forte ênfase na hierarquia e departamentalização, e se estabeleceu quando da chamada criação da “Hotelaria Moderna”, por Cesar Ritz e seus contemporâneos, exatamente no auge do desenvolvimento das teorias da organização racional do trabalho.
Um dos principais expoentes desse movimento foi o sociólogo, jurista e economista político alemão Max Weber.
Vejamos abaixo a uma parte do texto sobre o pensamento de Weber extraído da Wikipédia:
“Para Weber, a burocracia** se constitui por meio de uma série de características formais que a distinguem de outros tipos de dominação. São elas:
- As normas são fixas, sistematizadas e aplicadas universalmente;
- A organização é estruturada como uma hierarquia de cargos com competência claramente definida;
- Os funcionários são nomeados segundo qualificação técnica, e não por eleição, sorteio ou laços pessoais;
- O exercício do cargo é regido por regras formais e supervisionado por superiores hierárquicos;
- A relação entre o funcionário e sua função é impessoal, e seus deveres são independentes de sua vontade subjetiva;
- O trabalho burocrático é exercido como profissão exclusiva e contínua, com salário fixo, progressão funcional e aposentadoria;
- Toda a comunicação e decisão é registrada por escrito e arquivada formalmente.
A burocracia, assim, busca garantir previsibilidade, eficiência e legalidade à ação administrativa, eliminando arbitrariedades e subjetivismos.”
Essa é uma boa descrição dos princípios que definem a estrutura organizacional de qualquer hotel, concorda?
Acho que a maior parte dos hoteleiros sequer se dá conta desse aspecto da atividade, pois nunca atuou fora da hotelaria, portanto, nunca se viu motivado, ou forçado a ter que repensar a forma como seu negócio, sua empresa pode melhor se estruturar. No máximo, eles foram envolvidos no desafio de ajustar e popular a estrutura padrão da atividade com mais ou menos pessoas, a depender dos recursos que dispõem.
Para além da Estrutura Burocrática, outra marca forte da estrutura organizacional dos hotéis é a Departamentalização, ou seja, a prática de agrupar atividades e recursos em unidades organizacionais seguindo um critério de especialização e homogeneidade entre elas. O objetivo é garantir a adequação da estrutura organizacional a uma dinâmica de ação mais eficiente. A departamentalização visa um aproveitamento dos recursos disponíveis de forma mais eficiente, a fim de controlar e coordenar as responsabilidades e os conflitos de interesses existentes nas organizações.
Por que é importante destacar essas questões aqui? Você deve estar se perguntando.
Bem, porque essas são essas características do segmento que os jovens evitam na busca por ambientes de trabalho mais orgânicos, variáveis e adaptativos, como destacamos anteriormente.
Um grande desafio para a hotelaria seria a de repensar suas estruturas a partir de um novo paradigma organizacional.
Uma boa alternativa seria a adoção da chamada adhocracia***, onde a característica principal da organização do trabalho é a valorização dos grupos e equipes cooperativas como essência da estrutura na busca pela resolução de problemas e desempenho do trabalho. As posições e as tarefas numa estrutura adhocrática não são permanentes e as formas organizacionais são livres.
Vivi uma experiência muito rica nesse sentido, quando da implantação dos Hotéis Sofitel em Sauípe, onde estruturamos as equipes não por Departamentos, mas por Processos (tenho algo escrito sobre isso aqui).
Não tenho dúvida de que a adoção de novos modelos organizacionais é necessária, tanto do ponto de vista da busca por tornar o setor mais atrativo para os jovens em fase de escolha da careira profissional, como para a própria melhoria do desempenho da atividade hoteleira, na medida em que isso as permitirá melhor se moldarem às condições ambientais externas.
Conclusão
Enfim, a problemática da crise da mão de obra na hotelaria é de fato complexa e demanda diferentes abordagens de enfrentamento simultâneas.
Tentei abordar aqui aquelas situações que considero mais relevantes e que compõem o cenário da problemática, mas certamente existem ainda outras questões que não tratei.
Independente de não ter conseguido ser exaustivo, uma coisa é certa, a mudança necessária tem que ocorrer de dentro para fora, ou seja, cabe às empresas que atuam no segmento promoverem a transformação exigida a fim de torná-lo mais interessante e atrativo, como campo de trabalho.
Os hoteleiros sempre conviveram resignadamente com muitas das questões que apontei aqui. Há muitos anos que as inovações e soluções para o segmento vêm de fora para dentro. É chegada a hora de rever essa postura, pois muito dificilmente a solução para essa crise virá dessa mesma forma. É preciso quebrar paradigmas e repensar de fato como o negócio hoteleiro pode melhor se estruturar e melhor funcionar, de maneira a estar mais alinhado com as demandas socioeconômicas em evolução do mundo atual.
* O termo teens (adolescentes) veio da terminação dos números que definem a idade dos jovens entre 13 e 19 anos no idioma inglês: thirteen, fourteen, fifteen, sixteen, seventeen, eighteen and nineteen.
** Burocracia é o procedimento administrativo que consiste na organização de um grande número de pessoas que precisam atuar em conjunto. É um modelo que se distingue pela clara hierarquia de autoridade, a rígida divisão do trabalho, bem como regras, regulamentos e procedimentos inflexíveis.
*** Segundo Alvin Toffler, a adhocracia ou "adocracia" é um sistema temporário variável e adaptativo, organizado em torno de problemas a serem resolvidos por grupo de pessoas com habilidade e profissões diversas e complementares. Constitui-se em uma opção à tradicional Departamentalização.